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L’importanza di comunicare con il cliente

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L'importanza di comunicare con il cliente

Nel commercio online l’ assistenza clienti rappresenta un aspetto fondamentale per conquistare la fiducia nel potenziale cliente che sta visitando il sito ed è un fattore altresì importante nel processo di conversione che porta il semplice visitatore a diventare cliente e comprare online, in quanto molti utenti si sentono più tutelati nell’avere a che fare con aziende online trasparenti, presenti e facilmente contattabili.

Ogni sito ecommerce, blog o social network può essere utilizzato non solo come “nuova strategia di marketing“, ma viene introdotto anche come supporto al servizio clienti aziendale e persino al settore delle Risorse Umane.

Twitter e Facebook, per esempio, si rivelano degli strumenti utili per gestire la customer care poichè rappresentano un’opportunità per organizzare online la comunicazione, la promozione e la pubblicità dell’azienda in rete: si basano sulla condivisione di contenuti e sul rapporto che s’instaura con i clienti e potenziali clienti.

Tramite i social network è possibile acquisire informazioni sulle preferenze dei consumatori, sui loro acquisti, sulle opinioni riguardo a determinati prodotti o servizi, sulle aziende e tanto altro.

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Gli internauti che seguono un’azienda dalle pagine di un social network sono, nella maggioranza dei casi, clienti fissi della stessa, ma nel caso fossero solo potenziali, l’interesse verso ciò che l’azienda pubblica in rete, li può convertire in futuri acquirenti.

In un sito ecommerce, poi, un’esperienza positiva farà aumentare il numero di ordini e la fedeltà dei clienti, per questo è importante che l’azienda sia presente nell’assistenza pre e post vendita offrendo supporto per quanto riguarda pagamenti, garanzie, procedure tecniche, risoluzione dei problemi e consegne.

Anni fa di fronte a un problema o una richiesta relativa ad un prodotto, i consumatori cercavano un supporto attraverso i servizi e canali tradizionali come numeri verdi o call center, al contrario oggi gli utenti esprimono le loro opinioni in un canale sociale e/o procederanno a ricercare un aiuto online prima di contattare direttamente l’azienda.

E’ difficile acquisire nuovi clienti con un e-commerce ma lo è molto di più mantenere quelli esistenti: un rapporto di collaborazione e assistenza costante non solo li rassicura ma dà all’azienda l’opportunità di identificare le problematiche del sito e quindi correggerle.

La possibilità di mantenere un dialogo continuo con il settore in cui esercita l’azienda e con i clienti sia finali che potenziali porta all’azienda una serie di informazioni che potranno essere utilizzate per creare nuovi prodotti, nuove strategie di vendita o per aggiornarsi alle nuove tendenze del settore.

Relazionarsi con l’ utente permette di immagazzinare la storia degli acquisti dei clienti, utile per capire le loro abitudini, in questo modo è possibile anticiparne i bisogni e aumentare la fiducia che hanno nella vostra azienda.

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